屏山县市场监管局关于提升消费维权工作质效的探索与实践

       2025年以来，屏山县紧紧围绕“营造安全放心消费环境”目标，以机制创新、技术赋能和社会共治为抓手，全面提升消费维权工作质效，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
       一是健全工作机制，畅通维权渠道。优化投诉举报处理流程，严格执行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，规范受理、分流、办理、反馈等各环节工作标准，压缩办理时限，提高处置效率。建立12315与12345热线双号并行和高效对接机制，确保群众诉求流转顺畅、响应及时。推进在线纠纷解决机制建设，大力发展ODR企业，引导企业入驻“智慧3·15”平台，主动承担消费维权第一责任人责任。完善消费维权服务体系，在大型商超、市场、景区等设立消费维权服务站，配备专兼职工作人员，提供消费咨询、投诉受理、纠纷调解等“一站式”服务，努力实现“小事不出场、大事不推诿”，打通消费维权“最后一公里”。
       二是强化技术赋能，提升监管效能。深化数据分析应用，依托全国12315平台，加强对投诉举报数据的动态监测和大数据分析，定期生成消费维权分析报告，精准绘制投诉热点分布“云图”，及时发现苗头性、倾向性、潜在性问题，为实施靶向性监管、开展专项整治提供数据支撑，推动“事后调处”向“事前防控”转变。提升应急处置能力，针对节假日等消费高峰以及突发性、群体性投诉事件，制定完善应急预案，加强人员调配和应急演练，确保关键时刻快速响应、妥善处置。
       三是推动社会共治，优化消费环境。全面推行消费投诉信息公示，通过政府门户网站、新闻媒体、公共服务平台等多种渠道，依法公示经营者被投诉举报数量、调解成功率等数据信息。开展“放心消费”培育活动，积极培育和发展“放心消费承诺单位”，鼓励经营者作出并履行“七日无理由退货”“先行赔付”等更高承诺。通过典型示范，带动整体行业提升商品服务质量和管理水平。构建多元化解纠纷体系，加强与司法、仲裁等部门协作，探索建立“行政调解+司法确认”等工作模式。积极发挥消协组织作用，支持其履行公益性职责，凝聚各方力量，形成消费维权合力。
       2025年以来，屏山县市场监管局高效处置投诉举报695件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失达32万余元；开展季度投诉举报数据分析并形成报告3次；培育食品行业放心消费单位7家，新设立消费维权工作站10家（含文旅点位5家），引导企业入驻“智慧3·15”平台23户，发展线下无理由退货及先行赔付承诺单元6家；联合6部门出台《屏山县优化营商环境依法处置恶意投诉举报行为实施意见》的文件。
       下一步，屏山县市场监管局将继续坚持问题导向和目标导向，持续在提升维权效率、强化源头治理、深化社会共治上下功夫，不断完善消费维权体系，着力破解消费维权难题，全力打造更加安全放心的消费环境，服务经济社会高质量发展大局。（王约）