听“民声”入“网格” 化“议题”为“行动” --高峰社区微网实格议事协商落地记

2026-04-30 10:55:54来源：浏览量：

一、社区治理背景：多重挑战亟待破解

高峰社区位于成都市双流区怡心街道，辖区面积3.3平方公里，涵盖4个商品住宅小区、1个安置小区及多个在建项目，现有常住人口约3800人，未来将承接大量怡心湖区域新市民。社区拥有5个基础网格、26个微网格，但治理实践中面临诸多挑战：微网格队伍薄弱、人员短缺；多元主体（物业、业委会、居民）协同不足，难以形成合力；服务阵地匮乏，微网格员覆盖与响应能力有限；矛盾化解机制缺失，居民“急难愁盼”问题响应不及时。居民对完善服务、解决矛盾、促进融合的需求强烈，微网格员自身也亟需能力提升以发挥桥梁作用。

在此背景下，成都市双流区众智社会工作服务中心依托双流区城乡社区发展治理专项保障资金，于2025年5月启动“先峰聚能·微网善治”微网实格助力社区治理项目。项目旨在以党建为引领，以“爱邻议事会”为平台，探索“建阵地、赋能力、链资源、优服务”的工作路径，激活微网实格治理单元，切实提升社区治理精细化水平与居民幸福感。

二、项目启动：锚定目标，探索治理新路径

（一）项目执行思路：以理论为指导，构建设介入策略

项目以“增强权能理论”为指导，聚焦微网格员在履职中面临的个人能力、组织协同及制度环境等多重障碍，从解决问题视角出发，构建系统性的介入策略。

总体目标：通过夯实阵地、培育队伍、链接资源、优化服务，构建“居民发现—网格协商—社区协调—多方处置”的协同治理闭环，有效回应社区问题，提升治理效能。

核心策略——四位一体工作法：

建阵地：打造实体化“网格驿站”，解决服务无场地、活动难组织的痛点，为微网格工作提供物理支点和情感锚点。

赋能力：针对微网格员开展系统性、分层分类的赋能培训，提升其问题识别、议事协商、资源链接、活动策划与矛盾调解等专业能力。

链资源：主动链接社区内外的多元主体（物业、商户、消防、医疗、社工专家等），变“单打独斗”为“协同作战”，丰富社区服务供给。

优服务：推动微网格员从“信息员”向“服务员”“组织者”转变，通过“微行动”精准响应居民需求，将议事成果转化为切实服务。

预期成效：形成一支稳定的微网格骨干队伍，建立一套可复制的“需求收集-协商-行动-反馈”闭环机制，解决一批社区公共问题，增强居民归属感与参与感。

服务计划实施过程：从“摸清家底”到“闭环治理”的实践轨迹

项目实施严格遵循社会工作项目管理的逻辑框架，按照“精准摸底—系统赋能—闭环实践—有效弘扬”的路径稳步推进，核心在于将微网格这一治理单元做实、激活，使其成为感知需求、协商议事、解决问题的有效载体。

（一）第一阶段：精准摸底，盘活社区人才“存量”

项目成功的前提是精准识别问题与资源。社会工作者摒弃了泛泛而谈的调研，于2025年5月至6月，开展了以“寻症结、挖能人”为导向的社区诊断工作。

1.深度访谈，澄清真问题：社会工作者深入辖区5个小区，通过结构化访谈和座谈会形式，与社区工作者、现有网格员、物业人员及居民代表进行了超过100人次的交流。访谈不仅证实了项目背景中提到的队伍薄弱、协同不足等结构性问题，更挖掘出诸如“微网格员不知如何与物业有效沟通”、“热心居民想参与却无门路”等操作性困境，确保了后续服务的针对性。

2.主动寻访，建立人才库：社会工作者采用“组织推荐（社区与现有微网格员内推）+主动挖掘（社工扫楼走访）”双线并行的策略，像“星探”一样在社区中寻找热心人、能人、达人。通过多次沟通，成功动员并筛选出20位有意愿、有潜力、有一定社区影响力的居民，建立了“高峰社区微网格骨干人才信息库”。这份动态清单不仅记录了基本信息，更标注了个人特长（如志愿服务、医疗服务、便民服务等）和服务意向，为后续按需赋能和任务认领奠定了坚实基础。

（二）第二阶段：系统赋能，提升队伍“战斗力”

针对摸底阶段发现的能力短板，项目设计了“理论+实操”、“请进来+走出去”相结合的赋能体系。

1.阵地实体化，打造“前哨站”：针对“服务无阵地”的痛点，社会工作者积极推动物理空间落地。经过与星月湖畔小区物业、业委会及居民骨干的多轮协商，共同确定了将小区内物业服务中心的公共空间改造为“星月汇邻里网格驿站”的方案。设计过程充分采纳了微网格员的建议，融入了议事角、便民服务区、成果展示墙等功能。目前，驿站的设计方案已定稿，它将成为微网格员开展工作、居民歇脚议事的实体依托，象征着微网格从“虚拟概念”走向“实体服务”。

2.培训专业化，补齐技能短板：社会工作者开展了4期紧扣实务需求的专题培训。第一期聚焦社区安全这一刚性需求，链接怡心街道消防站专业力量，为13名骨干讲授消防安全知识、隐患排查方法与初期火灾扑救技能，提升了队伍应对突发安全事件的能力。第二期则聚焦“如何做好社区服务”，邀请资深社工专家，围绕“志愿服务伦理”、“社区活动创意策划五步法”、“居民动员技巧”等主题，对14名骨干进行了参与式培训。第三期以“访邻社善治，赋网格新能” 为主题，特邀资深社工专家分享微网格员组建、楼栋微自治、民情快速响应、矛盾前端化解等基层治理实操经验，通过互动答疑破解工作难点，推动先进治理经验落地转化。第四期以“妙语解民忧，丝结网格心”为主题，采用“趣味互动+干货课堂+非遗团建”形式，由资深社工专家讲解沟通技巧、情绪管理与矛盾调解方法，搭配非遗水拓丝巾制作活动，实现网格员沟通能力提升与团队凝聚双丰收。四期培训累计服务87人次，有效扭转了微网格员“想干不会干”的局面，增强了其专业自信。

（三）第三阶段：闭环实践，打通治理“微循环”

这是社会工作的核心介入环节，社会工作者着力构建并运行“需求收集-民主协商-行动落实-反馈评估”的完整闭环，让微网格真正“转起来”。

1. 需求收集：从“被动接收”到“主动征集”。社会工作者改变了过去坐等居民上门反映问题的模式，将需求征集环节嵌入到高频的便民服务中。在开展的15场“便民邻里，解忧同行”等活动中（累计服务860人次），微网格员在提供磨刀、理发、义诊服务的同时，主动与居民拉家常、听心声。这种“服务中征集”的方式自然、亲和，共收集到涉及环境、设施、安全、文化等方面的114条有效需求，并即时录入《社区问题清单》进行动态管理。

2. 议事协商：从“各自抱怨”到“理性对话”。社会工作者将《问题清单》转化为“爱邻议事会”的议题。社工扮演促进者角色，引导召开了25场小区级议事会。会议严格遵循议事规则，邀请利益相关的居民、微网格员、物业代表、社区工作人员共同参加。例如，针对“星月湖畔儿童游乐设施损坏”的议题，议事会不仅明确了维修责任方（物业），还形成了由微网格员监督进程、居民代表验收的共管方案。针对“龙峰佳苑不文明养犬纠纷”，议事会协商产生了“文明养犬公约”草案，并策划了宣传活动。据统计，114条需求中，通过议事协商已解决或形成解决方案正在推进的达96条，协商转化率超过80%。

3.行动回应：从“议而不决”到“决而有行”。议事成果的生命力在于执行。我们鼓励并支持微网格员骨干牵头，将协商共识转化为具体的“善治微行动”。项目期内成功执行了4次主题鲜明的行动：

2025年9-10月，高峰社区在龙峰佳苑接连开展中秋便民、重阳文明养犬两大微行动。中秋时，微网格员化身暖心使者，现场普及文明养宠知识、保障磨刀与宠物义诊服务，陪伴居民制作玉兔花灯，拉近邻里距离；重阳之际，网格员设宣传点，以传单、趣味游戏普及文明养犬规范，结合案例讲解违规危害，倡导文明养宠理念，助力构建人犬和谐、邻里和睦的社区氛围。

2025年9月27日，怡美辰玺世锦小区开展双节同庆微行动，微网格员全程用心护航。活动前，他们提前征集并记录居民“微心愿”；活动中化身全能帮手，驻守各环节，协助开展居民文艺汇演、月饼花灯DIY，保障套圈、猜灯谜等互动有序进行，悦福心药店也到场提供便民义诊。近百名居民在家门口乐享双节欢乐，网格力量为基层治理绘就温暖底色。服务超150人次，极大激发了社区文化活力。

2025年10月28日，在星月湖畔小区开展重阳主题微行动，微网格员与志愿者携手，把敬老爱老的温情融入每一个细节。现场细致布置中医问诊、头皮刮痧等各个活动区域；活动中，他们组成暖心“帮帮团”，手把手教老人制作艾草香包，在中医服务区做好引导保障，还在趣味套圈环节既当裁判又做后勤，捡套圈、拍合影，用贴心服务为约120名中老年居民提供了实实在在的关怀，以“网格+节庆”的暖心模式，让传统节日在基层治理中绽放别样光彩。

2026年1月24日在怡心半岛，微网格员、志愿者联动社区、社工与物业，开展“新春寻雅趣，邻里共欢愉”游园会，设置六大主题环节，吸引百余名居民参与，强化了邻里联结与社区归属感。

这些“微行动”累计服务超500人次，清晰地展示了“问题如何通过民主协商转化为共同行动”的全过程，极大地增强了居民对微网格体系和社区自治的信心。

（四）第四阶段：有效弘扬，塑造榜样“引领力”

在项目中期，社会工作者已开始注重经验的梳理与典范的塑造。通过公众号、社区公告等渠道，对微网格员在“微行动”中的突出表现进行宣传报道，初步营造了“服务光荣”的社区氛围。虽然完整的“高光时刻”表彰与典型案例深度提炼计划在项目后期集中进行，但过程中的即时肯定，已有效激励了骨干队伍的持续参与。

这一完整的实施过程，清晰地呈现了社会工作如何通过专业的流程设计和方法运用，逐步将分散的居民力量组织起来，将模糊的社区需求清晰化、条理化，并通过构建制度化的参与平台和行动路径，最终推动社区问题得以有效解决，实现了治理效能的实质性提升。

项目成效

经过近半年的实践，项目取得了多维度、可量化的积极成效，初步实现了从“管理”到“治理”的转变。

（一）直接效益：机制成型，参与深化

参与矩阵形成：构建了“线下活动广泛征集+议事会深度协商+微网格行动落实”的多元参与途径，确保不同习惯、不同需求的居民都能便捷发声、有效参与。

人才梯队夯实：成功挖掘并稳定了20名核心治理骨干，他们深度参与服务、议事与行动，成为社区党委与居民之间的可靠桥梁。

闭环路径贯通：初步建立了“需求征集（114条）-议事协商（25次会议）-行动落地（4次微行动）-跟踪反馈”的完整闭环治理路径。流程清晰、可追溯、可复制，为解决社区“微痛点”提供了制度化保障。

（二）治理效能：问题解决，活力激发

项目以问题为导向，累计推动解决公共设施、环境卫生、安全隐患、便民服务等4大类80余项具体问题。例如，通过议事协商和后续跟进，有效处理了红火蚁治理、儿童设施维修、垃圾分类点优化等居民关切的实际问题，切实提升了居民生活品质。微网格员从“旁观者”变为“行动者”，社区内生治理活力得到有效激发。

（三）社会效益：关系重构，认同提升

协同格局初显：项目打破了条块分割，初步构建了“居民发现问题—网格议事协商—社区统筹协调—多方联动处置”的协同治理新格局。在红火蚁治理等事件中，社区、微网格员、物业、居民形成了处置合力。

社区认同感增强：在解决一桩桩民生实事的过程中，居民的获得感、幸福感显著提升，对社区的归属感和对基层治理体系的认同感持续增强。“网格驿站”的打造，更是弥补了服务阵地短板，为居民提供了看得见、摸得着的“家门口”服务空间，增强了社区的凝聚力和吸引力。

经验分享

（一）成功经验

“以事聚人，在事中炼人”：本项目没有空泛地谈理念，而是以具体的社区问题（如设施损坏、文明养犬）和居民兴趣（节庆活动）为切入点，吸引居民参与。微网格员在解决真实问题的过程中得到锻炼和成长，能力提升与价值实现同步完成，这是队伍稳定的关键。

“平台赋能，闭环生效”：“爱邻议事会”不仅是一个会议，更是一个赋予居民和微网格员话语权、决策权的制度化平台。将平台协商与微网格行动紧密扣合，形成闭环，确保了居民意见“说了不白说”，议事成果“议了能落地”，极大提升了制度的公信力和参与者的积极性。

“专业支撑，资源倍增”：社工机构扮演了专业的“支持者”和“资源链接者”角色。不仅提供社会工作专业方法指导（如议事规则、小组工作），更主动链接消防、医疗、专家等外部资源，弥补了社区自身资源的不足，放大了服务效能。

（二）反思与挑战

资源网络需深化：目前已链接的资源多为项目式、单次性合作。下一步应致力于构建稳定的“协同治理共同体”，与物业、商户、周边单位等建立常态化沟通和资源对接平台，推动合作关系从“活动协作”向“治理协同”深化。

宣传与动员需加强：项目宣传多集中于事后报道，对项目理念、参与渠道的前置性、渗透性宣传不足，影响了居民知晓率和参与面的进一步扩大。未来需利用线上线下多种渠道，更生动、持续地传播项目价值，吸引更广泛的居民关注和参与。

（三）启示

高峰社区的实践表明，微网实格治理要取得实效，关键在于“做实网格、激活细胞”。通过打造实体阵地赋予“微网格”物理存在感，通过系统赋能提升“微网格员”专业胜任力，通过闭环机制确保“微事务”得到高效处理，最终实现治理重心下移、资源下沉、服务落地。这一“党建引领、专业支撑、赋权于格、闭环治理”的模式，对于正处于转型期、面临类似治理痛点的城市新建社区和混合型社区，具有重要的参考和借鉴价值。它昭示着，社区治理的活力，正蕴藏于每一个被激活的“微小单元”之中。

优秀微网格员故事：

陈云

网格区域：怡美辰玺世锦12栋--15栋

服务格言：网格无小事，事事系民心

网格事迹：

现任高峰社区怡美辰玺世锦微网格员，扎根网格一线，用心化解邻里矛盾。辖区曾发生居民遛狗未牵绳致孩童受惊、双方争执纠纷。事发后，陈云第一时间赶赴现场安抚情绪、稳控局面，耐心倾听双方诉求。她向当事人普及《养犬管理条例》，厘清法律责任与安全风险，引导邻里换位思考、互谅包容。最终促成涉事业主诚恳道歉并承诺严守文明养犬规范，家长一方谅解释怀，邻里纠纷圆满化解，用心守护社区和谐温情。

优秀微网格

l 姓名：王以双

l 网格区域：龙峰佳苑7栋

l 服务格言：尽其所能，服务于小区居民日常生活！

l 网格事迹：

任职微网格员以来，王以双时刻关注楼栋日常动态，紧盯广场及业主群居民反馈的各类问题。小事就地及时协调处理，重大事项第一时间对接物业跟进落实；同时常态化走访关怀小区特殊群体，定期上门问候帮扶；在平时也化身为“宣传员”为居民宣传近期政策。噪音贴心劝导：今年 3 月初，接到 7 栋业主反映楼下打球外放音乐扰民问题。王以双主动上门友好沟通劝导，耐心协调化解矛盾，噪音困扰得到明显改善。暖心关爱帮扶：重点关注独居老人等特殊群体，定期走访7栋独居袁大爷，叮嘱居家安全细节，主动询问生活需求，及时提供贴心帮扶。初心不改，履职尽责。愿以微薄网格力量用心服务居民，助力共建温馨和睦、完善美好的幸福社区。

优秀微网格

l 姓名:李晓慧

l 网格区域:龙峰佳苑小区5栋微网格

l 服务格言:小网格，大服务，零距离，暖民心

l 网格事迹:

作为一名网格员，扎根基层治理一线，用心坚守网格服务岗位。常态化上门走访慰问独居老人，温情关怀特殊居民；日常巡查细致入微，及时排查楼道杂物堆积、垃圾桶满溢、电动车乱停乱放、高空飞线充电等各类安全隐患，第一时间上报台账、跟进整改进度，筑牢社区安全防护防线。积极开展安全巡查排查、政策宣传普及与便民暖心服务，工作认真负责、随叫随到、响应及时。没有轰轰烈烈的壮举，唯有日复一日的坚守与热忱；以真心贴近居民，用实干服务邻里，在平凡岗位默默守护社区平安和谐，守护居民安稳日常。