“心社联动”老旧社区矛盾纠纷多元化解的实践探索与成效 ——成都市青白江区大弯街道怡湖社区“心社联动”志愿品牌实践案例

2025-08-19 09:59:35来源：浏览量：

一、案例背景：直面老旧社区治理的“痛点”与“难点”

基层是社会治理的“神经末梢”，老旧社区因人口结构复杂、居住环境特殊，往往成为矛盾纠纷的集中爆发区。成都市青白江区大弯街道怡湖社区便是老旧社区的典型代表：辖区50个院落中，30个为无物业管理的开放式院落，占比60%；2万余名居民里，60岁以上老年人占比达20%，老龄化特征显著。近五年社区信访数据显示，婚姻家庭纠纷（含夫妻、亲子、婆媳矛盾）、邻里噪音与漏水维权、物业投诉、电梯安装争议、停车位分配等矛盾纠纷问题占总信访量的92%，“院落老旧化、人员老龄化”的“两化”特征明显，社区治理陷入“重点人群管理难、居民矛盾化解难、妇女儿童权益保护难”的“三难”困境，基层治理面临严峻挑战。

对此，怡湖社区在党委书记赖洲君的带领下，始终坚持以党建为引领，着力培养专业社工力量，积极探索“专业社工+志愿服务”协同模式，创新打造“心社联动”志愿服务品牌，通过链接第三方专业资源，结合“133”工作法，构建“居民点单—社区派单—调解员接单—跟踪评单”的闭环治理体系，聚焦电梯安装纠纷、家庭关系修复、公共资源分配等高频问题，将服务场景延伸至矛盾纠纷化解与公共事务协商领域，以“双轮驱动”开辟基层治理新路径，实现矛盾“早发现、快介入、巧化解”。

二、实践路径：以“心社联动”构建多元协同治理体系

深度融合“专业社工+志愿者”，依托社区保障资金，以“小怡帮帮忙”项目为载体，利用“专业出智+志愿出力”协同模式破解治理难题：

（一）项目设计：专业化筑牢矛盾化解“基石”

1.引入“1+4”调解模式：以社区调解工作室为核心平台，联动“专业社工+心理咨询师+律师+志愿者”4类力量，形成“一事一议、四力联动”的立体化调解体系。其中，“小怡帮帮团”由85名社区居民志愿者、12名网格调解员及20名金牌调解员（含律师、社工、心理咨询师）组成，实现专业力量与本土资源优势互补。

2.采用“三阶段”闭环流程：针对不同类型矛盾纠纷分层处置——简易纠纷24小时内完成初步调解（如邻里噪音、杂物堆放）；复杂纠纷（如遗产分配、长期家庭矛盾）转入社区调解工作室，由社工联合心理咨询师、律师提供法律支持与心理疏导；跨领域公共事务（如困难群体就业、老旧小区改造）则由社区牵头，联动区民政局、区人社局、区住建局等部门开展联合调解，真正实现“小事不出小区，大事不出社区”。

3.打造精准化服务场景：提炼“133”心社联动工作法——以“情感重建”为1个核心，梳理家庭、邻里、社区3类关系，提供情绪接纳、减压赋能、正向引导3类支持。比如，针对家庭矛盾，通过“背靠背”沟通、亲情互动活动等方式，重建家庭成员间的信任与理解。

（二）服务特色：“133”工作法的场景化实践

以76岁独居老人王阿姨的转变为例，生动展现“133”工作法的实效：老人因丈夫去世后捡拾废品引发邻里冲突，与子女关系破裂并长期上访，成为社区治理的“难点”。

1.情感支持，以“爱”重建信任。社会工作者通过40分钟深度倾听挖掘信访根源，建立每周探访制度（累计20次）并提供24小时紧急联络，以持续情感支持打破老人的对抗心理，搭建沟通桥梁。

2.关系梳理，修复三重互动网络。家庭层面联合心理咨询师、律师开展5次“背靠背”沟通，策划4次亲情互动活动（如子女定期探访、家庭聚餐），推动家庭关系从“断绝来往”向“每周电话、每月聚餐”转变；邻里层面组织3次邻里见面会，“小怡帮帮团”累计协助清理家中废品10次，促使邻居从“投诉”转向“主动帮助”；社区与部门层面协调5次跨部门沟通，引导老人通过合法渠道反映问题10余次，不断建立良性互动。

3.多维支持，赋能积极生活。情绪接纳上，为老人设置私密宣泄空间，通过情绪接纳语言回应，帮助老人识别与表达情绪；减压赋能上，开展压力评估并制定个性化方案2次，结合从事医护工作的经历，鼓励其分享职业成就重塑自我价值；正向引导上，设定“每周减少一次过激行为”“与子女和谐相处”等短期、长期目标，引导记录每日“三件开心事”（累计20次），强化积极心态。

最终，王阿姨从“每月上访3—4次”变为“半年零上访”，亲子关系恢复正常，邻里冲突彻底化解。她感慨：“这是五年来第一个看到我委屈的人”，生动印证了“从情感需求切入解决矛盾”的治理逻辑。

三、治理成效：从“问题化解”到“生态构建”的跨越

（一）实现队伍专业化与自治能力双提升

突破“单一主体治理”局限，整合社区工作者、心理咨询师等多方力量，组建117人的调解志愿服务队，兼具法律、心理等专业素养与社区人情洞察能力，叠加“专业性”与“群众性”双重优势。2023年以来，累计化解纠纷688件，成功率达98%；开展普法宣传40余次，培训居民3000人次，从源头提升居民法治意识与矛盾预防能力。

（二）实现纠纷化解效率与质量双优化

构建“接访—调解—3-7天回访”全链条闭环机制，推动矛盾化解从“碎片化”转向“系统化”。矛盾平均处置时间从15天缩短至7天以内，2024-2025年累计处理688单，接单492单，解单469单，化解率达95.3%，覆盖婚姻家庭（205单）、邻里纠纷（138单）、物业矛盾（35单）等类型，实现“小事快处、难事精处”。

（三）实现闭环治理与资源联动长效化

创新“问单—点单—派单—接单—跟单—评单”闭环流程，激活10家社会单位（律所、心理咨询机构、爱心商家）建立“调解资源库”，实现供需精准匹配，形成可持续的资源联动机制。

（四）实现品牌辐射与治理模式再创新

“133”心社联动工作法以情感修复为核心、关系梳理为路径、多维支持为手段，推动“心社联动”成为可复制的调解品牌，不仅在青白江区全域推广，更辐射至成德眉资地区，为老旧社区治理提供“双轮驱动”样本，推动基层治理从“被动应对”向“主动预防”转型。

（五）推进数字化转型提升治理效能

推进“线上+线下”融合数字化转型，线上需求收集占比达62%，较传统方式效率提升40%；通过“居民点单、平台派单、调解员接单、群众评单、积分兑单、数据清单”的“六单”流程，20名金牌调解员可跨团队协调资源，2025年成功调解17起复杂纠纷，效率提升35%。数据化评估显示2025年一季度纠纷复发率下降18%，与辖区派出所等部门协同效率提升40%，邻里噪音纠纷化解时间较以往缩短50%，治理精度与速度显著提升。

四、经验启示：双轮驱动下的基层治理逻辑

怡湖社区的实践为老旧社区矛盾化解提供了可借鉴的经验：

（一）专业赋能与本土激活并重。专业社工破解“复杂性”问题，志愿服务发挥在地化优势实现“快速响应”，两者协同形成治理效能倍增效应。

（二）情感治理与制度建设结合。以情感连接打破对立，以“五单工作法”“分级调解流程”构建制度保障，实现“柔性服务+刚性机制”的有机统一。

（三）问题导向与价值培育同步。在化解具体矛盾纠纷的同时，通过开展培训培育居民自治意识，从“解决问题”向“培育主体”转变，构建可持续的社区治理生态。

（四）技术赋能与人文关怀融合。推进数字化转型提升治理效能，同时坚守人文关怀底线，推动矛盾纠纷“线上预警—线下调解”一体化，将心理干预融入治理实践，突破“就矛盾解矛盾”的局限。

未来，怡湖社区将继续探索“数字技术+人文关怀”的融合路径，以居民需求为核心，通过积分制与数字化构建激励反馈闭环，为新时代基层社会治理贡献更多可复制、可推广的“怡湖经验”。

五、服务照片

专业社工+志愿者调解电梯安装矛盾