以“将心比心”换“群众真心”

       一封发自肺腑的感谢信，近日在社交平台上迅速刷屏。网友“折耳根”在信中讲述了杭州萧山国际机场安检员王进的暖心之举，深夜中，他为因至亲离世而错失航班的家庭多次协调改签，次日凌晨下班后仅在车上休息两小时，又专程返回机场护送他们登机。这封感谢信所触动的，不仅是牺牲休息时间这一行为本身，更是那份设身处地为他人着想的同理心。而这样的温情服务，绝非孤例，在四川甘孜，有警察在母亲如厕时耐心帮助照看孩子；在辽宁鞍山，有店员默默为拾荒老人递上温水；在杭州建德，有户籍民警凌晨加急为老人补办证件。这些来自不同岗位的普通人，都选择在职责之外多做一步，用行动诠释了服务的温度。 
       服务的温度，不在文件里、不在口号中，而在与群众面对面的每一次交流、每一次伸手之间。总书记在多个场合强调，“做群众工作要注意换位思考，设身处地为群众着想。只有将心比心，才能换取真心。”把“群众找我办事”变成“我为群众服务”，把“这事不归我管”变成“我帮你想办法”，看似称谓的转变，实则是理念的跃升。当每一位工作人员都能以家人的标准对待办事群众，把群众的事当成自家事来办，为人民服务才能真正从纸面走进人心。
       近年来各地在政务服务改革上已迈出坚实步伐。从四川的特色事项拓展到浙江的“掌上办事之省”，再到敦煌的“飞天帮办”，这些改革探索的初心都是为了让群众少跑腿、信息多跑路。诚然，效率的提升并不等同于温度的抵达。“一件事一次办”解决了怎么办得快的问题，而“同理心”解决的是怎么办得暖的问题，二者缺一不可。
       总书记强调“要把群众大大小小的事办好”“要始终把人民安居乐业、安危冷暖放在心上”。落实到政务服务中，就是要在办得成的基础上，更追求办得暖、办得舒心。一封感谢信引发如此强烈的共鸣，恰恰说明群众对温情服务的深切渴望。这份渴望，呼唤着我们在理念、机制、方式、评价等方面持续深耕，让制度更有温度，让服务更贴民心。
       在服务理念上，需要从管理思维向服务思维深度转型。窗口工作人员的态度，往往决定着群众对政府的第一印象。常态化开展换位体验培训，让工作人员真正站在群众的角度感受办事流程，体会群众的不易，方能让“我能为你做什么”内化为职业本能。正如王进因为自己经历过外婆离世，所以能理解周女士一家的悲痛，这种经历往往是最好的服务起点。
       在服务机制上，需要建立“急事急办、难事帮办”的弹性通道。群众遇到突发状况、特殊困难时，制度不应成为冰冷的壁垒。推广“容缺受理”“告知承诺制”等灵活机制，对紧急事项开辟绿色通道，才能避免群众“带着希望来、抱着遗憾走”。与此同时，设立“办不成事”反映窗口，专门受理普通窗口解决不了的疑难杂症，让群众的急难愁盼有地方说、有人管。
       在服务方式上，需要推动被动等待向主动靠前转变。一方面，深化帮办代办制度，对老年人、残疾人等特殊群体主动上门服务，把服务送到家门口；另一方面，借助数字化手段让“数据多跑路、群众少跑腿”从承诺变为常态。但技术不能取代温度，线上办理要简化操作指引，线下窗口要保留人工服务，确保不同年龄、不同文化程度的群众都能享受平等的服务体验。
       在服务评价上，需要构建“群众说了算”的反馈闭环。服务好不好，不能只看办件量，更要听群众的真实感受。完善“好差评”制度，让每一次服务都能被评价、每一条差评都能被追踪整改。更重要的是，将群众的满意度真正纳入考核体系，让用心服务的人得到认可和激励。正如王进受到表彰一样，正向激励才能让多做一步成为更多人的自觉选择。
       为民服务没有终点，只有连续不断的新起点。当每一条制度都有温度的注脚，每一次服务都带着同理心的底色，群众感受到的，将不仅是一个“好办事”的政府，更是一个“懂人心”的政府。一封感谢信引发的共鸣，是对温情服务的深情呼唤，而这份呼唤，值得用制度的厚度、行动的温度去认真回应。（宜宾市翠屏区象鼻街道 陈洁）