数智赋能提质效 服务跃升践初心——中国人寿宜宾市分公司数智化转型的实践做法

       2026年，中国人寿集团将“数智变革”列为五大改革之首。宜宾市分公司围绕“让数据多跑路、让群众少跑腿、让风险早发现”三个目标，把数智化能力嵌入理赔服务、宣教触达、消保管理和风险防控的具体环节，形成了一批可操作、可复制的做法。  
       一、数智赋能理赔服务，让服务时效看得见
       一是智能理赔系统落地，赔案处理提速。依托智能理赔体系，将票据识别、责任判定、反欺诈初筛等环节交由系统自动处理，数智化服务赔案占比持续提升，理赔平均时效压缩至0.36天。在“4·28”屏山山洪事故、“8·18”长宁升学宴事故中，市县两级公司快速响应，后台理赔流程同步启动，仅用一天时间完成从报案到赔付全流程。二是线上服务矩阵推广，高频业务“不见面”办理。推广“寿险APP+95519热线+空中客服+柜面”服务矩阵，将保全变更、保单查询等高频业务搬到线上。寿险APP“尊老模式”提供大字版界面和语音播报，老年客户可直接通过“空中客服”视频连线柜员远程办理。三是特殊群体主动服务，上门办理常态化。1至7月，为11位行动不便客户、老年客户主动开展上门服务，把服务的“最后一公里”从物理距离变为服务承诺。
       二、数智手段嵌入宣教场景，让反诈知识真正触达群众
       一是线上答题促学，把参与量变成记忆点。组织全员1429人及客户155人参与第六届全国防范非法金融活动知识答题竞赛，线上答题总人数达2011人。防范电信网络诈骗集中宣传月期间，转发图文、短视频等材料5个，累计阅读量1009次，收看员工126人次、销售人员452人次。二是线下阵地前移，用群众听得懂的话讲套路。全市11家营业网点、服务站点参与宣传，举办线下活动12次，“五进”活动受教育598人次。宣传小分队用方言讲解典型案例，在社区院坝讲“养老理财骗局”，在乡镇集市讲“保单借款诱导”套路。6月15日前后，长宁支公司走进财富广场、高县支公司在庆符镇商业街、兴文支公司驻守石海广场、筠连支公司在筠连二桥同步设点宣传。三是营业场所常态化造势，业务办理与风险提示同步。在营业大厅LED屏全天候滚动播放反诈标语，柜面人员在客户办理业务时同步做“一对一”风险提示，实现宣传融入日常服务流程。
       三、数智工具支撑消保管理，让“适当性管理”真正落地
       一是消保审查嵌入销售前端，把问题堵在产品出门之前。强化消委会运作机制，将消保审查嵌入产品说明会、销售话术审核等前端环节，重点抓“适当性管理”在各渠道的执行落地。针对消保评价中暴露的短板和投诉集中反映的问题，逐项制定整改措施，推动问题在销售前端解决，而不是等客户投诉后再补救。二是投诉数据分类归因，让重复问题变成改进抓手。对投诉数据按销售误导、收益预期偏差、退保纠纷等类型做分类归因，定期向各渠道反馈，倒推销售环节话术规范和培训重点。制作“退保骗局现行记”等反诈科普内容，既用于对外宣传，也作为销售人员合规教育的警示教材，把数据用透用准，形成“投诉—归因—整改—培训”的闭环。三是消保宣传融入活动场景，扩大触达面。借助“宜宾家庭春晚”“616客户节”等群众聚集场景，发放消保资料、开展知识有奖问答，把消保宣传从柜面延伸到活动现场。通过互动答题的形式，让消费者在参与中了解自身权益、识别销售误导，取得良好社会效应。
       四、数智逻辑贯穿风控链条，从“人海排查”转向“数据预警”
       一是数据圈定重点，有限人力用在关键处。省公司科技部提取“同一投保人累计保单借款未还3万元及以上”“2025年及以后失效保单且同一投保人累计失效保费1万元及以上”两类高风险数据，涉及宜宾借款未还保单8892件、大额失效保单1495件。市公司按区县拆分后发至各支公司，通过电访、面访逐单核查。二是重点人员逐一核实，排查不留死角。排查多次入离司销售人员41人、长期不参会销售人员198人，逐一核实离司原因和脱岗原因，确认不存在兼职代理其他金融产品、参与非法集资等情况。对失信被执行人2人持续关注动态。1至6月，针对老年客户、低品质销售人员等高风险借款业务开展电话回访231件，暂未发现异常。三是建立闭环机制，排查流程可复用。形成“数据提取—属地核查—市公司汇总研判”的闭环流程，已在防范非法金融活动、涉刑案件排查等多项工作中复用，成为基层风控的基本工作方式。